３分間読書☆７５日目
皆さま、こんばんは
今日も３分間読書しました
先日購入したこの本を
今読んでいます
コールセンターに勤めているのですが
先日、お客様に誤った案内をしてしまい
お話ししている途中で
「電話を切りますよ」と言われ
一方的に切電されてしまいました
とてもへこんだので、少しでも
対応が上達したいな、と思った次第です
この本はクレーム処理について
段階的にわかりやすく説明してくれてるので
購入しました
クレーム対応には原則がある
事情を説明する過程で説得しようとせず
納得していただくことを示す
これ、すごくよくわかりますよね
お店の店員さんとお話ししてても
「言ってることはわかるけど、納得できない」
って腑に落ちないことがありました
ってことを自分も体験してます
今までの自分の対応は
こちら側の都合、状況を説明するだけで
お客様に理解していただくということが
できていなかったのかな、と思いました
説得する＝こちらの思いを一方的に伝える
納得する＝お客様に理解していただく
この違いかな、と思いました
自分の都合だけ押し付けても
納得していただけませんよね
