３分間読書☆６７日目

昨日、ブックオフに行って本を買ったので

その本について書きたいと思います

この本です

プロフェッショナル電話力 話し方・聞き方 講座

私はコールセンター（架電業務）に勤めていて

もう２年くらいでしょうか

お客様対応時間は、１５００時間くらいかな？

慣れてはきましたが

それでも自分の対応が上手くなってきたかと

言われると？？？となります

伸び悩みというか、中級者になったんでしょうね

それでこの本を見つけました

早速読んでみましたが

テクニックを使う上で大事なことは

1. 相手中心の会話にすること
2. 相手の問題解決につながる会話にすること

１について

相手に必要なことを伝えなきゃって

そればっかり一生懸命で

相手の話しを聞いてるようで聞いてない時が

多いような気がしますね、反省

焦りから来てるんでしょうね

２について

たまにお客様の声で

納得というより不承不承に

了承いただくことがありますが

それがツライ

うまくできなかったと凹みます

さらに、電話のプロとして求められる力が

①聞き取る力

　・相手の真意を聞き取る

②伝える力

　・相手にしっかり内容が伝わる

③質問力

　・相手の話したいことを正しく理解する

④察知力

　・さまざまな情報を読み取る感度を持ち、即座に返していく

⑤判断力

　・聞き取りした情報を整理して、即判断する

五段階評価とすると、自分は

①聞き取る力→３

少し時間がかかることもありますが

お客様のお話を聞いてご案内ができてる、と思います

②伝える力→３

丁寧にお伝えするようにしてます

こういう言い回しだと伝わるかなと

意識して会話してます

③質問力→２

逆にお客様から質問されて

答えることもしばしばあって

これについてもよく凹んでます

④察知力→４

これは得意かも

相手の今の状態とか、周囲の状況とか

感じて話し方を変えますね

⑤判断力→２

一番苦手かもしれません

考えすぎてグルグルすることが多いです

・・・総合的に見てオペレーターとして

まだまだってことですね

本を読んで、テクニックもそうですが

改めて、お客様の話しを

「聞く」、「聴く」を心がけて

明日から仕事しましょう

ということで

本を読んでテクニック

できそうなことから実践しようかな