へこみました…
皆さま、こんにちは
私は、コールセンターに勤めています
架電業務です
お客様対応時間は１５００時間ほどです
業務内容は詳しくお話しできませんが
某電力会社のコールセンターで
働いています
昨日、私がお客様に誤ったご案内をしてしまい
それが苦情としてお問い合わせがありました
電話を架ける前から落ち込みましたが
そうも言ってられず
お客様に架電しました
まず
「不快な思いをさせてしまい
申し訳ありませんでした」
と謝罪しました
また詳しい内容はお話しできないのですが
お客様のお話を聞いて、相づちを打っていましたが
話しを聞いているうちに、お客様の温度感が高まり
- 「～ですが」
- 「そうは仰いますが」
- 「ですから～」
と言いたくなりましたが
全てNGワードなのでぐっとこらえて
お客様のお話しに耳を傾けました
そこはがんばったかも
何を言ってもお怒りの言葉しか
出て来ないかもな、と思うと
お客様に、謝罪の言葉と正しい案内を
どう伝えたらいいか迷っているうちに
「電話を切りますよ」と
言って一方的にお客様は電話を切ってしまいました
こうなるといちオペレーターの私としては
どうすることもできなくなり
専門の部署に対応依頼することになりました
上司の方もがんばって対応してたよと
励ましてくれました
電話が終わった後も
めっちゃへこみ、その後もうっかりミスを
連発し、皆さまに迷惑かけっぱなしでした
気持ちの切り替えができないのも
ダメですね
家に帰って
を読みました
クレーム電話に対する項目を読みました
クレーム電話がこじれる原因は「感情」の問題だそうです
・最初の段階で相手の感情の処理する
これができていなかったみたいです
後の原因は
・慌ててしまって、お客様のお話を
理解できずに質問することが多かったかもしれない
といったところでしょうか
お客様の要望をいち早く察知していれば
このようかことになっていなかったなぁと思います
次のお仕事に活かしたいと思います！
